Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo nên ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Một số vấn đề đặt ra:
- Làm thế nào để công ty vừa và nhỏ có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ?
- Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp?
- Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?
Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty bạn vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty bạn không cạnh tranh bằng các công ty bạn.
Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao vậy? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công mạnh dạn chia sẻ kinh nghiệm của mình cho các công ty bạn.
Dưới đây là một số phương châm hữu hiệu được tổng hợp từ kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nguồn dữ liệu tham khảo cho việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao:
- Hãy xin lỗi và nhã nhặn lắng nghe vấn đề của khách hàng:
Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến công ty, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn tức giận của họ. Dựa vào từng tình huống, kinh nghiệm và những chính sách của công ty để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Nếu công ty có được công cụ lưu trữ toàn bộ các kiến thức, các tình huống công ty gặp phải trong suốt thời gian hoạt động của mình từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất. Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào đi chăng nữa khi gặp tình huống khiếu nại họ đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này tham khảo cách giải quyết của các tình huống tương tự trước đó để đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng hiện tại trong thời gian ngắn nhất. - Phản hồi của khách hàng là cách giúp công ty có nhiều khách hàng trung thành hơn:
Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi ngắn về các sản phẩm đã được bán ra tới các khách hàng. Công ty phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng công ty đồng thời công ty có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai. - Sự linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng:
Điều này có nghĩa là phải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt còn thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực hoàn thành tốt đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Công việc này không chỉ riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong công ty liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng; luôn tư duy tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ phải nhanh chóng và có quy trình. Làm tốt được điều này sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển khách hàng trung thành. - Hứa ít làm nhiều:
Mỗi thành viên trong công ty luôn phải tâm niệm mỗi việc mình làm luôn nhằm hướng đến việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều đó giúp công ty nhất quán trong từng hoạt động của mình. Công ty sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu của khách hàng hơn nữa. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên công ty phải nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn như đã cam kết. Tóm lại, quy mô công ty lớn hay nhỏ điều đó không phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến đó là việc khách hàng có nhận được sự quan tâm thích đáng từ phía doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn hiểu rằng khách hàng chỉ mua hàng từ những người thực sự quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của họ. Chính vì vậy, để việc chăm sóc khách hàng thực sự phát huy đúng chức năng của mình, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến tốt các quy trình hoạt động; đầu tư cơ sở hạ tầng để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. CRM (Customer Relationship Management) – Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng là một sự đầu tư khôn ngoan và thông minh cho sự phát triển doanh nghiệp.
Sưu tầm
