Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng về phần mềm CRM
Vì quan điểm cho rằng phần mềm CRM dùng để quản lý khách hàng nên có doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý khách hàng bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của CRM (chẳng hạn thông tin về lịch sử mua bán với khách hàng).
Khi khách hàng trực tiếp đến công ty hoặc gọi điện để hỏi thăm về dịch vụ,về sản phẩm.Nếu không có phần mềm CRM thì chúng ta có thể bỏ qua ko lưu lại các thông tin của khách hàng này và sẽ "mất dấu vết" của họ.Nếu có phần mềm CRM chúng ta lưu thông của khách hàng này vào nhóm "khách hàng tiềm năng" để từ đó chúng ta có các động thái tiếp theo ví dụ như gửi email báo giá khi có sản phẩm mới, hoặc gửi email,gọi điện... thông báo khuyến mãi,giảm giá nhân dịp các dịp lễ.
Nếu không có phần mềm CRM nhân viên cũng khó đánh giá được cơ hội từ phía khách hàng.Một khách hàng đến cửa hàng có thể họ có ý định Thăm dò, hoặc Tham khảo giá hoặc Xin báo giá, hoặc muốn thương lượng về giá..Tùy từng trường hợp cụ thể,nhân viên sẽ đánh giá cơ hội bán được hàng cho khách hàng này là bao nhiêu %.Giả sử trong một tuần qua công ty có 100 cơ hội,nhưng tất cả chỉ dừng lại ở mức "Tham khảo giá".Như vậy có thể giá cả của công ty chưa thực sự cạnh tranh với thị trường.Từ đó có chiến lược điều chỉnh giá cho phù hợp để nâng cao cơ hội bán hàng thành công.
Ắt hẳn các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm,lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhưng, chính vì CRM liên quan đến khách hàng nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Ngộ nhận này đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM.
Thực chất, khi áp dụng CRM thì mọi bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách hàng. Vì vậy, không chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất cả các bộ phận khác cũng cần. Vì thế, triển khai CRM sẽ tác động đến tất cả các bộ phận và có thể thay đổi cả quy trình hoạt động lâu nay của doanh nghiệp (theo hướng tích cực).
Một bộ phận doanh nghiệp khi tình hình kinh doanh gặp khó khăn đã nghĩ đến CRM như một cây đũa thần giúp cải thiện tình hình kinh doanh.. Để khai thác tốt công cụ CRM, đôi khi đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi là chiến lược kinh doanh.
Trong khi đó, sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khách hàng. Nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng thì e là hơi muộn
Vấn đề là người điều hành doanh nghiệp và mọi nhân viên cần phải có quan điểm hướng khách hàng. Tùy theo quy mô hoạt động, tình hình kinh doanh có thể áp dụng CRM ở những mức độ khác nhau. Khởi đầu có thể sử dụng Excel để số hóa cơ sở dữ liệu về khách hàng, rồi tập trung cơ sở dữ liệu đó và chia sẻ cho mọi người trong công ty; sử dụng các công cụ như phần mềm CRM để phân tích cơ sở dữ liệu đó; tiến tới mở rộng các ứng dụng như tích hợp cơ sở dữ liệu khách hàng với website hoặc với tổng đài (contact centre) của công ty để khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp.
Ví dụ: website về bán lẻ nước hoa,có chức năng cho thành viên đặt hàng thông qua giỏ hàng.Thông thường những đơn hàng này sẽ được lưu vào phần quản trị của website.Nhưng giả sử thành viên Thùy Linh trong 1 năm qua đã mua tất cả là 20 đơn hàng.Nếu lưu trữ thông tin 20 đơn hàng này rời rạc, thì nhân viên kinh doanh khó có thể nắm bắt được những lần mua hàng của thành viên Thùy Linh,khó nắm bắt được thói quen và mặt hàng mà thành viên Thùy Linh thường mua,để từ đó có cách tiếp cận và chăm sóc tốt hơn.
Khi tích hợp website với phần mềm CRM.Giả sử khách hàng login từ website và gửi ý kiến(ví dụ than phiền về chất lượng sản phầm) vào phần mềm CRM.Khi đó nhân viên sẽ nắm bắt được nội dung khách hàng than phiền là gì.Ví dụ khách hàng Thùy Linh tuần trước than phiền rằng:"hàng được giao chậm quá".Và ngày hôm qua tiếp tục than phiền là chất lượng hàng ko được tốt.Khi đó nhân viên xem thông tin chi tiết của khách hàng Thùy Linh trong phần mềm sẽ theo dõi được tất cả các lần than phiền của khách hàng Thùy Linh và trạng thái xử lý ra sao.
Hoặc khách hàng gọi điện trực tiếp đến công ty than phiền,góp ý về chất lượng sản phẩm.Nhờ các thông tin mà khách hàng cung cấp như:tên,số điện thoại,email..mà nhân viên có thể dùng chức năng tìm kiếm để nhanh chóng tìm thông tin khách hàng này trong phần mềm.Có thể nhân viên ko đủ thẩm quyền để xử lý nội dung mà khách hàng than phiên,góp ý.Khi đó nhân viên sẽ nhập nội dung than phiền,góp ý này vào phần mềm.Khi đó bất cứ ai khi xem thông tin chi tiết khách hàng này cũng theo dõi được tất cả các lần than phiền hay đóng góp ý kiến của khách hàng này trong quá khứ.
Khi có nhân viên mới vào làm việc,nhờ có phần mềm,họ sẽ nắm bắt được sở thích và thói quen của khách hàng,các lần giao dịch với khách hàng trong quá khứ.. để từ đó nhân viên mới có cách tiếp cận,tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
Sưu tầm
