Quản trị quan hệ khách hàng - Nhiệm vụ sống còn của doanh nghiệp
Có đến gần 70% doanh nghiệp làm ăn thua lỗ tại Mỹ là do họ đã lơ là khách hàng của mình sau những thương vụ mua bán thành công. Bời vậy, lơ đễnh khách hàng chính là sai lầm lớn nhất của marketing. Bạn đã bao giờ tự hỏi vì sao khách hàng không trở lại với bạn? Tại sao khách hàng lại lãng quên công ty bạn một cách nhanh chóng như vậy không?
Có một thực tế là nhiều doanh nghiệp, sau khi kết thúc các thương vụ làm ăn đã bỏ rơi khách hàng của mình mà không nhìn thấy trong đó nhiều cơ hội bán hàng phát sinh như: Khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lần thứ hai, thứ ba... Khách hàng hài lòng thì họ có thể giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới. Những cơ hội sẽ tăng lên theo cấp số nhân như vậy. Để làm được điều này, quả không hề dễ chút nào! Về mặt lý thuyết, các doanh nghiệp đều có thể lĩnh hội quan điểm này, song trên thực tế, quản trị mối quan hệ với khách hàng để tiếp tục gia tăng lợi nhuận thì cần một quy trình làm việc khoa học, bền bỉ với sự hỗ trợ của công nghệ. CRM – Giải pháp Quản trị Quan hệ khách hàng đang là sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp quan tâm tới hoạt động này.
TS. Nguyễn Sĩ Dũng - Phó chủ nhiệm Văn phòng Quốc Hội: “Quản trị quan hệ khách hàng là điều sống còn với mỗi doanh nghiệp bởi khách hàng chính là mục đích để doanh nghiệp tồn tại. Triết lý của kinh doanh là tạo ra những khách hàng hài lòng. Làm sao có thể làm cho khách hàng hài lòng nếu không quản trị mối quan hệ với họ? Sử dụng CNTT trong đó có cả CRM để quản trị khách hàng là rất quan trọng vì nếu không có công cụ đó đơn giản là anh không thể nhớ hết được khách hàng của mình”
Một giải pháp CRM quản lý khách hàng như thế nào?
Các phần mềm CRM có thể quản lý thông tin khách hàng tới từng chi tiết: Sinh nhật, thói quen, sở thích, nhật ký giao dịch, thông tin liên lạc, những phản hồi, thắc mắc của khách hàng. Khi tận dụng các công cụ Marketing của giải pháp CRM để gửi email, gửi tin SMS, gửi thư đích danh từng người, thậm chí đó là những tấm thiếp chúc mừng sinh nhật, thiệp mừng giáng sinh, hay đơn giản là hỏi họ có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiêp mình hay không? v.v... doanh nghiệp đã “vô tình” tạo ra những khách hàng trung thành với mình. Khách hàng sẽ thấy mình được quan tâm, không bị doanh nghiệp bỏ rơi. Từ đó, doanh nghiệp hoàn toàn làm chủ trong các chiến dịch Marketing chào hàng, giới thiệu sản phẩm mới...
Giải pháp CRM mang lại lợi ích gì?
Ngoài việc làm gia tăng các cơ hội để gia tăng lợi nhuận, giải pháp CRM còn hỗ trợ lãnh đạo trong quá trình quản trị doanh nghiệp. Qua nhật ký làm việc trên CRM, các lãnh đạo sẽ biết được nhân viên của mình làm việc ra sao, đã tác nghiệp đúng hướng hay chưa? Các con số thống kê dưới dạng các biểu đồ về khách hàng tiềm năng, những phân khúc khách hàng theo từng loại sản phẩm... là cơ sở cho các hướng bán hàng phù hợp.
TS. Tăng Văn Nghĩa - Chủ nhiệm khoa Quản trị Kinh doanh, ĐH Ngoại thương cho rằng: “Các doanh nghiệp trên thế giới đã có ứng dụng CRM từ rất lâu và đạt hiệu quả rất lớn. Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian nguồn nhân lực do có sự tự động hóa trong cả ba quá trình kinh doanh từ Marketing, bán hàng và các dịch vụ khác sau bán hàng. Ngoài ra, nó còn làm tăng gia thêm cơ hội kinh doanh do nhờ duy trì được mối quan hệ với khách hàng”
Với thế giới CRM đã quá quen thuộc. Ở Việt Nam việc ứng dụng giải pháp CRM tại các doanh nghiệp vẫn còn rất khiêm tốn. Sẽ là cả một quãng đường dài để phần mềm CRM được coi là giải pháp không thể thiếu của doanh nghiệp Việt Nam. Tuy vậy, đó sẽ la quãng đường đầy tiềm năng và hứa hẹn những thành công!
Sưu tầm
