Quản lý tương tác qua email với khách hàng
Trong thực tế, nhà quản lý doanh nghiệp thường đau đầu trong việc quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng qua email. Thông thường, mỗi doanh nghiệp sẽ có một số email khác nhau cho các phòng ban, ví dụ: sales@tên_công_ty.com.vn (cho phòng kinh doanh), info@tên_công_ty.com.vn (cho bộ phận nhận các góp ý từ khách hàng), support@tên_công_ty.com.vn (cho phòng hỗ trợ khách hàng đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp),...Khi có một email từ khách hàng, thông thường tất cả nhân viên trong cùng phòng ban đều nhận được email này. Điều này dẫn đến thỉnh thoảng có nhiều hơn 2 nhân viên trả lời cho khách hàng, việc này sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và thậm chí nội dung trả lời của 2 nhân viên có thể không khớp nhau. Ngoài ra, còn một số vấn đề sau trong quá trình giao tiếp với khách hàng qua email theo cách truyền thống, như:
- Nếu dùng phần mềm email thông thường như: MS Outlook, hay các web email,...thì khi nhận một email từ khách hàng cũ của công ty. Nhân viên phải tốn thời gian để tìm lại thông tin khách hàng từ địa chỉ email này
- Cũng bất tiện khi muốn ghi lại thông tin này như khách hàng tiềm năng của công ty
- Cũng bất tiện nếu bạn dùng phần mềm như MS Outlook khi bạn không ở trong văn phòng,...
- Quan trọng hơn nữa, nếu nhân viên không trả lời yêu email của khách hàng, với cương vị nhà quản lý - làm sao bạn quản lý được vấn đề này hiệu quả?
- v.v...
Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi xây dựng tính năng quản lý giao tiếp qua email với khách hàng và tích hợp vào cùng phân hệ CRM nhằm tạo môi trường quản lý chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý giao tiếp với khách hàng của nhân viên, giúp hình thành văn hóa doanh nghiệp. Từ đó khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp hơn vì chất lượng phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn...
Để sử dụng tính năng này, bạn cần phải thiết lập các thông số sau:
Với nhà quản trị:
Quản lý bộ phận/phòng ban đại diện doanh nghiệp
Trước tiên bạn cần tạo các phòng ban với các địa chỉ email tương ứng và lên danh sách nhân viên trong từng phòng ban để nhận và xử lý email khách hàng.
Với nhân viên:
Thiết lập thông số cá nhân
Nhân viên có thể thiết lập chữ ký cho email của mình nhằm tăng tính chuyên nghiệp trong mắt của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên có thể thiết lập cơ chế cảnh báo khi có email tới.
